Onderzoek laten doen met mystery shoppers: zelf doen of uitbesteden?
Met mystery shopping krijgt u een objectief beeld van uw bedrijf. Hiermee analyseert u de presentatie in de winkel en van het personeel, de klantvriendelijkheid en de service. Zelf mystery shopping uitvoeren of dit laten doen? Wij zetten alle do’s en don’ts op een rij.
Waar let een mystery shopper op?
De mystery shopper doet zich voor als alledaagse klant. Hij of zij analyseert verschillende zaken zoals klantvriendelijkheid en winkelpresentatie. Dit gebeurt aan de hand van een vooraf opgesteld evaluatieformulier.
Mystery shopping heeft een duidelijk doel: op basis van de bevindingen kunt u de klantbeleving positief verbeteren.
De mystery shopper heeft ervaring met het analyseren van het consumentenproces. Zijn of haar bezoek wordt vooraf niet aangekondigd. Uw medewerkers hebben geen enkele notie van het onderzoek.
Zelf als mystery shopper aan de slag
Wilt u meer inzicht in de processen binnen uw organisatie? Sommige ondernemers gaan zelf als mystery shopper op pad. Dit lijkt een goedkope oplossing, maar brengt wel een aantal nadelen met zich mee:
- De ondernemer wordt mogelijk herkend door personeelsleden
- Het vraagt veel voorbereidend werk
- Het resulteert niet in een objectieve analyse vanwege voorkennis of eigen mening
- Er is geen effectieve inzet van bepaalde activiteiten
Vanwege bovenstaande nadelen is het beter om mystery shopping uit te besteden. Hierbij moet goed gekeken worden naar integriteit van het onderzoeksbureau.
Mystery shopper inhuren
Krijg inzicht in uw personeel met mystery shopping. Het onderzoeksbureau heeft gespecialiseerde mystery shoppers in dienst. Deze bezoeken uw bedrijf op een onopvallende manier. Hij of zij doet een aankoop, ruilt een product of komt met een klacht. Tijdens het bezoek beoordeelt de mystery shopper uw winkel of bedrijf op de volgende punten:
- Winkelpresentatie/bedrijfspresentatie waaronder entree of productaanbod
- Presentatie van personeel
- Klantvriendelijkheid en serviceniveau van het personeel
- Gebruik van communicatiemiddelen in de winkel
- Diefstalpreventie en naleving hiervan
Naast Mystery shopping is ook website-analyse, mystery calling en e-mail onderzoek mogelijk. Hierbij wordt bekeken in hoeverre een website gebruiksvriendelijk is of hoe een organisatie op vragen of offerte-aanvragen reageert.
Resultaten mystery shopping
Vooraf geeft u aan welke onderwerpen de mystery shopper moet beantwoorden. De mystery shopper analyseert aan de hand van een vooraf opgestelde script of evaluatieformulier. Na afloop ontvangt u een uitgebreide rapportage. Dit helpt u met het verbeteren van de propositie oftewel de klanttevredenheid. Gebruik het rapport tijdens een evaluatie met bestuursleden of werknemers. U zult zien dat het communiceren van resultaatverwachtingen tot extra motivatie bij het personeel leidt.
Kosten mystery shopper inhuren
Tegenover het uitvoeren van een opdracht staat een vergoeding. Het inhuren van een mystery shopper is dankzij kennis, ervaring en uitgebreide rapportage altijd een voordelige keus. U brengt hiermee beveiligingsrisico’s in kaart en achterhaalt eventuele bedrijfsfraude. Wat de exacte kosten zijn hangt af van het type opdracht. Mystery shoppers zijn inzetbaar per dag(deel). Vraag naar een vrijblijvende offerte of meer informatie.